La plupart du temps, plus on gravit les échelons dans une organisation, plus on entrevoit le portrait global, ce qui, en contrepartie, diminue notre vision des détails. Alors tout changement en apparence petit à nos yeux peut en réalité être énorme pour quelqu’un d’autre. Ne laissez pas cet angle mort vous coûter du temps et de l’argent et se répercuter sur la satisfaction de vos employés et l’expérience de vos clients. Ce qu’il vous faut, c’est un plan de gestion du changement.
Même un changement en apparence mineur pourrait avoir une grande incidence.
Lors de nos conversations avec le client, il est rare de tomber sur quelqu’un qui n’est pas d’accord sur la gestion du changement. Tout le monde semble s’entendre sur le fait que lorsqu’un changement survient dans une organisation, il faut en tirer profit et aider les employés à passer par une transition en douceur et avec laquelle ils sont à l’aise.
Le désaccord survient plutôt lorsque vient le temps de déterminer l’ampleur du plan de gestion du changement en question.
Chacun de nous a déjà entendu une formulation du genre « ce n’est qu’un petit changement – il n’y a rien là. On le fait tout le temps. Il suffit d’envoyer un bref courriel et tout ira bien ». Cependant, si l’expérience nous a bien appris quelque chose, c’est que la taille du changement est relative aux personnes avec qui l’on communique – et qu’il n’est jamais possible de prendre la pleine mesure du changement avant d’en avoir discuté avec les personnes concernées.

Une question de point de vue

La plupart du temps, plus on gravit les échelons dans une organisation, plus on entrevoit le portrait global, ce qui, en contrepartie, diminue notre vision des détails. Alors tout changement en apparence petit à nos yeux peut en réalité être énorme pour quelqu’un d’autre.
Cette situation risque de causer des problèmes partout dans une organisation. Ce qui peut sembler être un changement mineur pour un directeur des TI – le remplacement d’un logiciel désuet par le meilleur logiciel dernier cri, par exemple – est susceptible d’affecter considérablement les personnes qui s’en servent toute la journée. Sans avoir mis en place un plan de gestion du changement, les personnes concernées auront du mal à s’adapter, ce qui aura une incidence sur la productivité, l’efficacité et le moral du personnel.
La morale de l’histoire, c’est qu’un plan de gestion du changement à la fois solide et proactif devrait toujours être en place avant d’effectuer un changement – l’organisation et les employés en sortiront gagnants.

La façon de gérer le changement

Lorsque vous vous penchez sur la gestion du changement, il vous faut une approche holistique. C’est la raison pour laquelle un partenaire externe peut se révéler si utile. S’allier à quelqu’un sans aucune affiliation à votre organisation pour qu’il examine vos procédures en adoptant un point de vue impartial peut être inestimable. Par exemple, lorsque notre équipe de consultation chez Ricoh travaille avec une organisation, nous analysons d’abord l’ampleur du projet, les échéances et le budget pour garantir que nous ayons les ressources appropriées pour appuyer efficacement chaque service et toutes les personnes clés partout au sein de l’organisation. Également, plutôt que d’opter pour une approche unique, nous travaillons à personnaliser ce soutien pour qu’il corresponde aux besoins propres à l’organisation.
Si nous procédons ainsi, c’est parce que ne pas avoir mis en place de plan de gestion du changement peut avoir des effets dévastateurs. Imaginons que vous avez dépensé une tonne d’argent pour de la technologie et des services afin de mener une activité en particulier. Sans un tel plan, bien souvent, cette technologie accumule la poussière dans un coin, puisque les travailleurs s’en tiennent à ce qu’ils connaissent et à ce avec quoi ils sont à l’aise. Autrement, même si la technologie est utilisée, il est rare que les organisations sans plan de gestion des changements en tirent la pleine utilité et valeur.
Croyez-nous, nous avons tout vu. Nous avons même travaillé avec des entreprises qui avaient précédemment dépensé des millions en logiciel d’automatisation des procédures sans en planifier le déploiement. Ainsi, au lieu de répondre aux besoins de leur main-d’œuvre, elles s’étaient contentées d’embaucher plus de personnel pour pallier le faible taux d’adoption par les utilisateurs finaux et avaient continué d’appliquer les procédures quasi exclusivement à la main. Évidemment, cette approche a considérablement – et inutilement – augmenté les frais généraux.
Trop souvent, les organisations n’ayant pas de plan solide de gestion du changement voient leurs ressources être gaspillées, leur productivité ralentir, l’engagement des employés s’effriter, la perte de revenus et d’efficacité se propageant dans l’ensemble de l’organisation. Et à mesure que surviennent de nouveaux changements, ces problèmes ne font que s’aggraver.

Réfuter une idée fausse

La plupart du temps, ces problèmes découlent d’une idée fausse fondamentale concernant la nature exacte de la gestion du changement. Nombreux sont ceux qui hésitent à dépenser davantage pour ce qui selon eux « n’est que de la formation » ne procurant que très peu de revenus en retour. Pourtant, la gestion du changement implique tellement plus de choses. En effet, lorsqu’il est bien réalisé, un plan de gestion du changement devrait, autant que possible, être lié au rendement du capital investi. Dans un solide plan, on examinera les points de comparaison en matière de rendement et générera une feuille de route à partir de métriques réelles et définissables.
Voilà ce que vous devriez demander de n’importe quel plan de gestion du changement – et de n’importe quel partenaire. En effet, même un changement mineur peut avoir une grande signification pour votre entreprise, vos employés et, en fin de compte, vos clients – alors bien l’exécuter rapporte gros.
La transformation numérique actuelle requiert de transformer aussi la culture – mais de nombreuses entreprises ne savent pas par où commencer. Laissez Ricoh vous inspirer à ouvrir la marche. Voilà ce qu’on appelle changer – pour le mieux.
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