Airport customer service representative with headset at computer

Avant et aujourd’hui

Depuis que le commerce existe, le service à la clientèle est une priorité principale pour les vendeurs, les entreprises et les organisations.
Offrir une expérience client de qualité se révèle crucial pour la croissance de l’entreprise et la fidélisation des clients. Mais à quoi ressemble réellement cette expérience client?
Auparavant, le principal moyen de service à la clientèle était la ligne de soutien ou d’assistance, que les clients pouvaient appeler pour obtenir de l’aide ou faire part de leurs problèmes. Ne disposant pas des outils et de la technologie nécessaires pour traiter les problèmes de manière proactive, les organisations se sont contentées d’une approche réactive – vous nous appelez, puis nous nous occupons du problème.
Aujourd’hui, les grandes entreprises ont compris que le service à la clientèle va bien au-delà de la simple ligne d’assistance et qu’elles doivent être proactives dans la résolution des problèmes.

Créer une stratégie holistique d’expérience client

Au cours des dernières décennies, les téléphones intelligents, les médias sociaux et une foule de technologies nouvelles et émergentes ont changé la façon dont nous vivons, travaillons et communiquons les uns avec les autres. Au milieu de ce paysage changeant, les organisations ont commencé à interagir avec les clients sur plusieurs canaux différents – simultanément. Nous avons tous vu les nombreuses façons dont les entreprises ont réussi ou échoué (parfois de façon spectaculaire) à atteindre leurs clients sur les médias sociaux. Pour des entreprises comme Zappos, le service à la clientèle est une part intégrante de leur histoire organisationnelle.
Cependant, les médias sociaux et une ligne d’assistance ne constituent pas une stratégie de service à la clientèle. Ce sont des outils nécessaires et efficaces, certes, mais ce ne sont que des outils. Au contraire, une stratégie d’expérience client efficace pour le nouveau monde du travail doit prendre en compte presque tous les aspects de votre organisation et tous les points de contact potentiels entre votre client et votre organisation. Ensuite, elle doit utiliser de manière proactive ces outils et d’autres pour maximiser la qualité de votre service à la clientèle et permettre à votre organisation de se distinguer.

Trois domaines que vous n’avez peut-être pas pris en compte en matière d’expérience client

Gestion des installations

« Vous n’avez qu’une seule chance de faire une première impression », comme le dit le vieux dicton.
Lorsque les clients se rendent sur votre lieu de travail, quelle impression leur donnez-vous? Le passage des contrôles et de la sécurité prend-il beaucoup trop de temps? Disposez-vous d’un espace de travail ou de réunion qui peut accueillir confortablement tout le monde? Est-il facile de réserver une salle de conférence, de se connecter, d’utiliser les outils audiovisuels nécessaires ou même simplement d’imprimer? Ou bien avez-vous des conflits d’horaires, des problèmes de connexion et de vieilles technologies?
Qu’ils soient légitimes ou non, ces éléments influencent la perception qu’ont les clients de votre organisation et influencent leur expérience globale.

Communications essentielles

Si vous êtes comme la plupart des organisations, vous produisez probablement toutes sortes de communications essentielles.
Il s’agit notamment de polices d’assurance, de dossiers médicaux, de factures et de relevés, de publipostage et d’une multitude d’autres documents. Ces communications, qui ont souvent lieu tous les mois, doivent être exactes, peuvent contenir des informations personnelles et sont généralement soumises à des réglementations et à des lois sur la protection de la vie privée.
Ces articles peuvent être le seul point de contact que vous avez avec bon nombre de clients, ce qui signifie qu’il est vital pour l’expérience client que ces communications soient produites avec précision, envoyées dans des délais raisonnables et qu’elles respectent toutes les réglementations nécessaires.

Optimisation des procédures

De nombreux défis commerciaux sont le produit de processus et de flux de travaux inefficaces qui tuent la productivité.
Pour résoudre ces problèmes, il faut examiner en profondeur tous les services, mettre en œuvre de nouvelles technologies et gérer efficacement le changement – en mettant l’accent sur les personnes, pas seulement sur la technologie.
L’objectif est de permettre aux informations de circuler librement dans l’ensemble de votre organisation, afin que les travailleurs puissent accéder à ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Si vos employés en contact avec la clientèle disposent de cette capacité, ils seront plus à même de fournir le type de service personnalisé qui rend les clients heureux et les incite à revenir.

Employés heureux, clients heureux

En définitive, les éléments qui ont un impact négatif sur l’expérience client sont les mêmes que ceux qui frustrent les employés et qui empêchent de nombreuses organisations d’atteindre leurs objectifs commerciaux : goulots d’étranglement du point de vue de l’information, processus inefficaces et manque d’accès aux informations ou aux outils nécessaires.
Ce fait ne devrait pas être surprenant puisque le service à la clientèle et le succès commercial sont inexorablement liés. Des employés heureux sont des employés productifs, et ce sont eux qui sont en première ligne, chargés de vivre et de tenir la promesse de votre marque chaque jour. Les trois éléments – clients heureux, dirigeants heureux et employés heureux – doivent être considérés comme faisant partie d’un tout. Le triangle est, après tout, la forme géométrique la plus solide.
Ne confiez pas votre expérience client qu’aux spécialistes des médias sociaux, aux centres d’appels et aux lignes d’assistance. Adoptez une approche proactive. La recette secrète pour créer la meilleure expérience client possible consiste à réduire les frictions. Réduisez les frictions dans la manière dont les employés effectuent leur travail. Réduisez les frictions dans la façon dont vos clients interagissent avec votre marque à chaque point de contact.
Surtout, n’oubliez pas que la mise en place d’une telle stratégie holistique prendra du temps – et qu’elle sera différente pour chaque organisation.

Si vous avez besoin d’aide, faites appel à nous. Nous imaginons le changement depuis plus de 80 ans, nous en savons donc un brin sur le sujet – spécialement en ce qui concerne la technologie en milieu de travail. Cependant, l’expérience nous a aussi appris que la technologie doit faire passer les gens d’abord. Laissez nos employés aider les vôtres à travailler mieux, plus rapidement et de manière plus sécuritaire. Laissez-nous vous aider à redéfinir le travail et changer. Pour le mieux.