Le changement est inévitable, mais pas toujours facile.

Le changement est sain et essentiel pour toute organisation. Peu importe votre niveau de succès, il est toujours possible de faire mieux – que ce soit par le perfectionnement d’un produit, l’optimisation d’un processus ou alors la dynamisation d’une offre de service. Adopter une attitude qui tend à l’amélioration est très sain. Les entreprises qui s’assoient sur leurs lauriers se retrouvent souvent à stagner et à prendre du retard sur leurs compétiteurs plus éveillés.

Cependant, le changement peut s’avérer assez difficile. Que ce soit de grands ou de petits changements, vous rencontrerez des obstacles sur le chemin. Au cours des onze dernières années, nous avons travaillé sur un processus de transformation avec d’innombrables clients, et les mêmes problèmes revenaient encore et encore. Regardons de plus près quels sont les trois principaux obstacles au changement et la meilleure façon de les surmonter.

Résistance des employés

La résistance au changement commence souvent au sein de la direction intermédiaire, préoccupée avant tout par ce qui touche son service au lieu de s’intéresser au changement de façon holistique. Cette attitude peut aussi se manifester au sein des employés, qui sont souvent en accord avec le statu quo et s’inquiètent sur ce qu’un changement pourrait signifier pour eux et pour leur journée de travail. Même après l’instauration d’un changement, cette opposition de la part des travailleurs peut continuer, surtout lorsque le changement amène du travail ou des responsabilités indésirés, voire qu’il menace leur emploi.
Surmonter cet obstacle exige une approche multidimensionnelle qui inclut :
Transparence : les employés veulent connaître les raisons pour lesquelles un changement est apporté, pas seulement les avantages qu’il amènera. Reconnaître les problèmes et expliquer comment ce changement pourra y remédier peut aider les travailleurs à comprendre le raisonnement derrière, et ainsi les aider à y adhérer.
Formation : comme mentionné précédemment, un programme de formation efficace est essentiel, surtout lorsque vous introduisez de nouvelles technologies.
Engagement des gestionnaires et des dirigeants : les employés veulent voir que le leadership est investi dans le changement; qu’un plan est bien en place pour l’instaurer ainsi que pour répondre à leurs inquiétudes.
– Communication : chaque plan de gestion du changement devrait mettre l’accent sur des communications claires et constantes, au sein de multiples canaux permettant l’engagement et les échanges entre les employés et les gestionnaires.

Problèmes de communication

Parlant de communication, c’est bien là où les organisations les mieux informées et les mieux intentionnées semblent quand même hésiter. Bien qu’elles soient expertes pour se promouvoir à l’échelle mondiale, beaucoup d’entreprises ont du mal à communiquer avec leurs propres employés. Souvent, il y a trop peu de communication, trop peu de canaux et trop peu d’intervenants pour assurer le lien avec ceux-ci.
Cette problématique doit être adressée bien avant le changement. Un plan complet de communications doit faire partie de n’importe quel changement important dans une organisation. Il doit couvrir les mois avant ledit changement, ainsi qu’un plan d’engagement continu pour les mois – voir les années, selon l’envergure – qui suivent. La « sur-communication » est donc le dernier de vos soucis. Déterminez un horaire pour les communications à l’avance, ainsi que les canaux que vous utiliserez : courriel, intranet, courrier postal, même des outils de collaboration comme le tableau blanc interactif. Assurez-vous aussi de ne pas négliger les communications en personne.
De plus, n’oubliez pas l’importance de l’engagement dans vos communications. La gestion du changement doit être une conversation avec vos employés, et non pas un cours magistral. Veillez à ce qu’ils puissent faire part de leurs préoccupations, puis les aborder ensuite régulièrement, pas seulement à une seule occasion. Prenez exemple sur Mark Zuckerberg1, qui tient une séance de « questions et réponses » avec tous les employés de Facebook chaque vendredi.

Mise en place de nouvelles technologies

Peu de problèmes causent autant de maux de tête aux employés durant une période de changement dans le milieu de travail que l’instauration de nouvelles technologies. Souvent proclamées comme les dernières et les meilleures technologies, elles peuvent quand même changer le flux de travail des employés de manière considérable. Étant donné que leur coût peut être prohibitif, il y a souvent une pression pour qu’elles soient installées et fonctionnelles le plus rapidement possible.
Pour combattre ces problèmes et éviter le taux d’échec de 70 %, selon le Harvard Business Review2, pour la plupart des initiatives de gestion du changement, il faut s’assurer de commencer le processus de changement de technologies des semaines ou des mois à l’avance. Les employés sur le terrain doivent avoir accès à une multitude d’occasions de formation, pour les familiariser aux nouvelles technologies bien avant qu’ils n’aient besoin de les utiliser dans leur travail quotidien. Le Harvard Business Review suggère aussi d’instaurer un « réseau de champions » qui institueront la nouvelle technologie et seront les représentants sur le terrain capables de répondre aux questions, d’aider avec les problèmes et d’en promouvoir les avantages.
Le changement peut s’avérer difficile, mais il agit souvent comme catalyseur important pour la croissance des organisations. Ricoh aide les entreprises à redéfinir le travail et imaginer le changement – pour le mieux. Parlons de vos difficultés et trouvons des manières efficaces de les surmonter – ensemble.
1 ZUCKERBERG, Mark. Facebook.com, 30 octobre 2014.
2 ASHKENAS, Ron. « Change management needs to change », Harvard Business Review, [En ligne], 16 avril 2013.