Publié initialement sur Ricoh USA Insights
Par Gloria Farrell
Accroître l’engagement des clients.
Réduire la perte de clients.
Bâtir une stratégie de relation avec le client.
Ces objectifs devraient être importants dans toute organisation. Cependant, alors que de nombreuses entreprises visent à offrir une meilleure expérience client, elles ne savent souvent pas comment s’y prendre. Pour d’autres organisations, les attentes peuvent ne pas correspondre à la réalité. Une enquête de Bain & Company révèle que si 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent une expérience supérieure à leurs clients, de leur côté les clients affirment que seulement 8 % d’entre elles la leur fournissent réellement.
L’expérience client est complexe et il peut être difficile de trouver le fil conducteur entre les facteurs internes et externes qui mènent à une expérience de qualité. Et avec le nombre sans cesse croissant de points de contact des clients — chacun d’entre eux pouvant être décisif pour déterminer si un client choisit de continuer à s’engager avec votre organisation ou de se tourner vers un concurrent — il est plus important que jamais de tirer le meilleur parti de ces points de contact.
Potentiel inexploité
Il existe une chose qui touche tous les aspects de votre organisation, qu’il s’agisse des ventes, du marketing, de la distribution, des ressources humaines ou de la comptabilité : l’information — les données que vous recueillez, analysez et transformez pour prendre de meilleures décisions commerciales. Il peut s’agir de tous types d’informations : vos rapports financiers, les tendances des ventes, l’analyse de la concurrence et, bien sûr, l’information sur vos clients. Malheureusement, l’information sur les clients n’est pas une priorité pour la plupart des entreprises et, même lorsqu’elle l’est, on la considère généralement uniquement sur le plan du risque et de la conformité. Cela permet de garantir le respect des règlements sur la protection de la vie privée et la mise en place d’une protection contre les atteintes à la sécurité des données.
Pourtant, cette information est importante et a même le potentiel de contribuer beaucoup plus à votre entreprise. Voici quelques exemples :
- En utilisant les données que vous avez recueillies, votre équipe de vente au téléphone avec un client potentiel est en mesure d’offrir une solution spécialement adaptée à ses défis d’affaires uniques.
- En utilisant les données rassemblées à partir des points de contact précédents, un représentant du service à la clientèle qui clavarde avec un client mécontent peut personnaliser une réponse qui rassure le client que votre organisation a été à l’écoute de ses plaintes.
- Une équipe centralisée pour effectuer des kiosques vidéo dans l’ensemble de vos points de vente peut offrir un service à la clientèle de qualité aux consommateurs, peu importe où ils se trouvent.
Votre information est un élément clé de la réussite de toute stratégie d’expérience client.Mais comment pouvez-vous en tirer le meilleur parti?
Éliminer les obstacles
Tout d’abord, il est payant d’éliminer les obstacles qui empêchent l’information de se rendre là où elle doit aller dans votre organisation. Souvent, l’information est distribuée aux personnes qui en ont besoin, surtout lorsqu’il s’agit de données sur les clients. Cela est compréhensible, compte tenu des préoccupations liées à la protection de la vie privée et à la conformité. Cependant, cela ne devrait pas empêcher votre organisation de prendre des mesures pour s’assurer qu’à tout point de contact potentiel, les employés disposent de toute l’information pertinente relative aux clients pour offrir la meilleure expérience client possible.
Ces barrières peuvent affecter l’expérience client, même lorsqu’elles ne se situent pas dans des secteurs de l’organisation qui sont directement liés au client. Des flux de travaux inefficaces vous font perdre du temps et de la productivité, mais ont aussi souvent un effet d’entraînement qui finit par atteindre le client. Plus les travailleurs passent du temps à essayer de terminer une procédure inefficace, moins ils ont de temps à consacrer à leur travail quotidien, à donner suite aux plaintes des clients ou à s’engager de façon proactive avec eux. Après tout, il est difficile pour vos employés les plus performants de faire un effort supplémentaire pour les clients lorsqu’ils sont occupés à gérer des procédures et des flux de travaux inefficaces.
Même si vous pensez que votre organisation offre déjà une expérience client de haute qualité, il vaudrait peut-être la peine d’y jeter un second coup d’œil. Visitez RicohChangeMakers.ca et voyez comment d’autres entreprises canadiennes maximisent la valeur de leurs informations pour s’assurer qu’elles offrent à leurs clients une expérience de haute qualité.
