Étude de cas : exploiter les solutions de Ricoh à leur plein potentiel à Niagara Falls

Les chutes Niagara sont sans contredit l’une des merveilles de la nature, et c’est un lieu particulier fréquenté par des gens qui viennent des quatre coins du monde. Voilà pourquoi la Ville de Niagara Falls doit traiter un nombre sans cesse croissant de dossiers générés par ces visiteurs ainsi que ses citoyens. Ces dossiers doivent être créés, classés et entreposés correctement conformément aux règlements municipaux.

À l’instar des autres administrations locales, Niagara Falls a différents services, qui vont des ressources humaines aux finances en passant par les travaux publics. Avant de travailler avec Ricoh, chacun de ces services organisait et entreposait les dossiers à sa façon, ce qui causait des problèmes. La multiplicité des systèmes compliquait les choses, et ils prenaient beaucoup de temps à utiliser ce qui nuisait à la collaboration entre les services. Bien des étapes du processus faisaient perdre inutilement du temps et de l’énergie, notamment les heures passées à chercher des documents et à les récupérer.

Afin de remédier à la situation, la Ville de Niagara Falls a demandé au chef de file sur le marché en gestion de contenu d’entreprise (GCE), Ricoh, de lui prêter main-forte. Pour la gestion des dossiers, Laserfiche a aussitôt été recommandé comme solution stratégique. Cette solution a été rapidement adoptée sans heurt par les employés, qui se sont mis à numériser les dossiers pour les verser dans l’organe d’archivage protégé de Laserfiche. La transition s’est bien déroulée dès le début, renforçant ainsi les capacités de collaboration et de communication entre les services.

Cependant, les choses se sont compliquées à Niagara Falls lorsque le principal promoteur du système a quitté son poste pour prendre sa retraite. En vue d’accélérer le processus, les services ont commencé à numériser les dossiers sans avoir établi au préalable un ordre ou un système. Bien que le nouveau système comporte encore de nombreux avantages par rapport à l’ancien système sur support papier, il était désormais désorganisé et moins efficace, rappelant quelques-uns des problèmes que Niagara Falls avait déjà rencontrés. Ce genre de problèmes et d’autres problèmes connexes, causés par un changement dans la direction, sont parfois fréquents lorsque les nouveaux responsables ne maintiennent pas des pratiques exemplaires. Les solutions de Ricoh offrent des pratiques exemplaires faciles à mettre en place et un service d’assistance technique élaboré pour que la mise en service de Laserfiche ne soit pas compliquée par ce genre de problèmes.

Quelques années plus tard, Bill Matson, le nouveau coordonnateur des dossiers et des élections pour la Ville de Niagara Falls, a décidé de reprendre le projet et d’utiliser Laserfiche à son plein potentiel. Il a assuré la coordination dans l’ensemble des services municipaux en vue de remettre en place des classifications adaptées dans l’organe d’archivage tout en créant un modèle pour la saisie des métadonnées. Les employés n’ayant pas tardé à se rendre compte de la valeur de cette structure se sont mis à utiliser la solution Laserfiche de Ricoh et à en profiter de nouveau.

La recherche documentaire manuelle, qui prenait auparavant des heures, se fait désormais en quelques secondes grâce aux fonctions de recherche électroniques. Le service des travaux municipaux peut désormais consulter facilement les schémas dont il a besoin, le service de la planification est capable de retracer sans problème les permis de zonage pertinents, et le service des ressources humaines peut maintenant effectuer de simples recherches par voie électronique de renseignements sur les employés en obtenant instantanément des résultats. Dans l’ensemble des services, les employés profitent des avantages offerts par des solutions de Ricoh. Bill Matson relate son expérience : « Auparavant, pour répondre aux demandes d’information, il fallait habituellement se rendre à la salle des archives. Une fois le bon dossier retracé, nous devions le mettre de côté, en photocopier les pages utiles, qu’il fallait ensuite envoyer par la poste ou par télécopieur à l’auteur de la demande. Aujourd’hui, lorsque quelqu’un présente une demande par téléphone, je peux retracer les documents utiles en quelques secondes, puis en envoyer la version électronique à partir du répertoire Laserfiche. Le citoyen reçoit littéralement les documents avant même que j’aie raccroché. »

La Ville de Niagara Falls ne s’en est pas tenue à ça. Elle s’est rendu compte que Ricoh avait beaucoup plus à offrir. Ricoh a mis en place un système grand public qui permettait aux employés municipaux d’échanger des renseignements facilement avec les citoyens. Ceux-ci peuvent désormais voir les renseignements municipaux importants en ligne, comme les règlements et les procès-verbaux, de sorte qu’ils sont mieux informés et plus satisfaits. Non seulement est-il désormais facile de rechercher et de récupérer des documents, mais en raison de ce système grand public, le nombre de demandes de documents a diminué considérablement. Niagara Falls a intégré davantage une solution de Ricoh dans le logiciel des comptes fournisseurs de la Ville. Ce nouveau système, une fois en service, a permis au service des finances de récupérer facilement les factures numérisées, en simplifiant énormément le processus, car les employés n’avaient plus besoin d’ouvrir plusieurs systèmes.

Aujourd’hui, toutes les données pour la Ville de Niagara Falls sont stockées dans un répertoire électronique protégé, avec des copies de sauvegarde des données du serveur qui se font durant la nuit. Comme le dit Bill Matson : « En cas d’imprévu, nous savons que nous pourrons récupérer nos renseignements et reprendre le travail. »

Niagara Falls prévoit faire encore plus appel aux services de Ricoh pour continuer à améliorer l’efficience globalement. La ville héberge désormais un extraordinaire système de gestion des dossiers tout en étant l’une des merveilles du monde.

Et enfin, veuillez noter que Ricoh ne fournit aucun conseil juridique ni n’assure la conformité à aucune loi, aucune réglementation, aucun règlement administratif ou aucune autre exigence législative par le contenu de cette communication. Il incombe à l’administration d’obtenir des conseils d’un conseiller juridique compétent afin d’assurer la conformité à de telles exigences.